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       “我們撥打旅游投訴電話，獲得了滿意的處理結(jié)果，酒店經(jīng)理多次向我賠禮道歉?！焙戏适惺忻癯Ｏ壬f，他和朋友去黃山自駕游，在沒有提前告知的情況下，當(dāng)?shù)鼐频晏岢龈鶕?jù)疫情防控要求必須一人住一個(gè)房間，而每個(gè)房間3000多元一晚，將大幅提升出游成本，于是，他撥打了投訴電話。

       安徽省黃山市是全國知名的旅游目的地之一。為進(jìn)一步提升游客體驗(yàn)，黃山市明確各區(qū)縣政府、黃山管委會(huì)和市文旅、公安、交通、商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管等12個(gè)職能部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任清單，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等監(jiān)管機(jī)制，形成全市“一盤棋”的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管格局。

       “實(shí)施旅游管理領(lǐng)域相對(duì)集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)工作，是黃山市創(chuàng)新旅游綜合執(zhí)法的探索之一。”據(jù)黃山市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)負(fù)責(zé)人凌震介紹，按照市本級(jí)和黃山區(qū)、黟縣“1+2”模式，當(dāng)?shù)亟M建具有獨(dú)立行政執(zhí)法主體資格的旅游管理綜合執(zhí)法局，在試點(diǎn)區(qū)域集中行使8個(gè)部門88項(xiàng)行政處罰權(quán)。旅游領(lǐng)域行政執(zhí)法由多部門間外部循環(huán)，變?yōu)槁糜尉C合執(zhí)法機(jī)構(gòu)內(nèi)部循環(huán)，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管、執(zhí)法、查處“三統(tǒng)一”。

       同時(shí)，黃山市持續(xù)完善旅游與公安、交通、市場(chǎng)監(jiān)管等部門的聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制。旅游主管部門聯(lián)合交通部門開展旅游營運(yùn)車輛、出租車輛暗訪；聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門開展旅行社、旅游購物場(chǎng)所專項(xiàng)整治；聯(lián)合黃山管委會(huì)、交警等開展追客、拉客等問題整治；會(huì)同消防、應(yīng)急管理等部門組成督查小組，對(duì)星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等進(jìn)行安全專項(xiàng)檢查；聯(lián)合市公安、交通、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，開展文化和旅游市場(chǎng)整治行動(dòng)，組織“體檢式”暗訪暗查。

       為方便游客，黃山市在多個(gè)景區(qū)創(chuàng)新設(shè)立旅游糾紛仲裁機(jī)構(gòu)。據(jù)黃山市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)二大隊(duì)大隊(duì)長李子航介紹，黃山市掛牌成立了黃山仲裁委員會(huì)旅游仲裁院，在黃山風(fēng)景區(qū)、宏村景區(qū)、屯溪老街景區(qū)等分別設(shè)立旅游糾紛調(diào)解仲裁服務(wù)中心，做到“行政+民商事”全覆蓋，構(gòu)建了“旅游+警務(wù)”“旅游+法庭”“旅游+仲裁”有機(jī)結(jié)合的旅游糾紛大調(diào)解體系。

       當(dāng)游客遇到問題需要反映時(shí)，可撥打12315服務(wù)熱線。李子航說，黃山市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)平臺(tái)受理、一個(gè)渠道轉(zhuǎn)辦、一個(gè)途徑反饋”的投訴受理模式，投訴處理所有相關(guān)情況均按月度向社會(huì)公布。2019年以來，黃山市共接到旅游投訴總數(shù)394件，有效投訴357件，理賠金額71751.5元。

       “尤其是針對(duì)不合理低價(jià)游等公眾高度關(guān)注的問題，我們開展了一系列專項(xiàng)整治，確保游客玩得開心、游得放心。”凌震說，針對(duì)旅行社、導(dǎo)游兩個(gè)主體，黃山市從源頭治理、行業(yè)自律、典型案件查處等多環(huán)節(jié)著手整治，一些侵犯旅游者合法權(quán)益的共性突出問題得到遏制，旅行社網(wǎng)絡(luò)宣傳、填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單、組織安排旅游活動(dòng)更規(guī)范，全市旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)。