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民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）一頭連著群眾和企業(yè)，一頭連著政府，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的直接載體。黃山市委、市政府始終把12345熱線作為傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，用心用情解決千家萬戶“急難愁盼”，生動(dòng)踐行黨委政府的為民情懷和宗旨意識。近期，記者走進(jìn)12345熱線，聚焦一線奮斗者的火熱實(shí)踐，挖掘接線員、收辦員的感人故事，展示從解決“一件事”到辦好“一類事”、從“接訴即辦”到“未訴先辦”等做法成效。

“您好，是黃山市12345熱線嗎？我想撤銷之前的投訴件，投訴事項(xiàng)辦理得很及時(shí)，結(jié)果我非常滿意！”電話那頭，游客周先生的聲音里透著欣喜。不久前，他因帳篷預(yù)約問題撥打12345熱線投訴。接線員在接到訴求后，第一時(shí)間將工單精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。高效協(xié)同下，不到1個(gè)小時(shí)，訴求便成功辦結(jié)。

在黃山，12345這條看似普通的電話線如同一座堅(jiān)固的“連心橋”，日夜不息地連接著千家萬戶的“急難愁盼”。而讓這座橋梁暢通無阻、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵力量，正是背后接線員們?nèi)諒?fù)一日的專業(yè)堅(jiān)守與付出。他們，將每一次電話的鈴聲，都化作了連通民心的溫暖回響。

傾心傾聽與迅疾響應(yīng)

群眾的聲音總能通過12345熱線被聽見。接線員張惠芳耳廓上那道淺淺的壓痕，正是這座“連心橋”最無聲卻清晰的見證。2024年春節(jié)前夕，一通帶著哭腔的求助電話在熱線中心響起：“我每周必須打針治療骨質(zhì)疏松，社區(qū)醫(yī)院說春節(jié)沒人上班，這病耽誤不起啊，我該怎么辦？”放下聽筒，張惠芳沒有片刻遲疑，迅速轉(zhuǎn)派工單至衛(wèi)健部門，并主動(dòng)撥通衛(wèi)健部門聯(lián)系人電話，將患者的緊急狀況準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)。這一刻，她在焦急的群眾與職能部門間，架起了一條生命攸關(guān)的“應(yīng)急通道”。當(dāng)協(xié)調(diào)成功，就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為患者提供注射服務(wù)的消息傳來，她緊鎖的眉頭終于舒展開來。

張惠芳的辦公桌上，靜靜地放著一本黨員筆記，扉頁上寫著：“讓每聲鈴響都找到回音，讓每份期盼都有回響?！睆男律鷥郝鋺糇稍兊焦鹿牙先饲筢t(yī)求助，從游客投訴到災(zāi)情呼救……三年時(shí)間，十萬三千次傾聽，99.8%的滿意率，她用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)著這份諾言。

熱線工作，既守護(hù)著日?，嵥橹械拿裆鷾囟?，也時(shí)刻準(zhǔn)備迎擊突發(fā)的風(fēng)暴。2024年6月，暴雨突襲黃山，求救電話如潮水般涌入熱線中心?！奥啡珨嗔耍謾C(jī)快沒電了，有人來救我們嗎？”祁門山區(qū)一位村民恐慌的聲音從電話那端傳來?！罢埬韧咛幦?！務(wù)必保持手機(jī)電量！救援隊(duì)伍已在路上，一有消息立刻通知您！”接線員朱四琴的聲音沉穩(wěn)而堅(jiān)定。掛斷電話后，她火速將工單標(biāo)記為“加急”，并全程跟進(jìn)。兩小時(shí)后，得知救援隊(duì)已徒步抵達(dá)，群眾正被安全轉(zhuǎn)移，她第一時(shí)間回?fù)茈娫?。電話那頭，那聲哽咽中發(fā)出無比真摯的“謝謝”讓朱四琴感到十分欣慰。

黃山市12345熱線自2016年6月正式上線運(yùn)行，截至今年8月，全渠道受理群眾訴求227萬余件，話務(wù)接通率99.97%，按期辦結(jié)率100%，系統(tǒng)評價(jià)（含默認(rèn)）滿意率99.91%。這些沉甸甸的數(shù)字，正是“連心橋”暢通無阻、為民解憂最堅(jiān)實(shí)的注腳。

平凡日夜里的無聲堅(jiān)守

高滿意率的背后，是接線員們在無數(shù)個(gè)平凡日夜里的無聲堅(jiān)守。

一本寫滿密密麻麻批注的通訊手冊——那是各部門應(yīng)急值班電話的“聯(lián)絡(luò)圖”；一本邊角被磨出“毛邊”的“假期臺賬”——系統(tǒng)梳理著30多個(gè)涉旅難題的解決之道；一柄不起眼的小木錘和一張支撐腰背的固定椅——它們是對抗頸椎酸痛的“親密戰(zhàn)友”……這些散落在工位上的尋常物件，記錄的只是接線員工作的日常。

高強(qiáng)度工作是常態(tài)，一個(gè)座席日均接聽近百通電話。張惠芳說：“常常一坐下去，話筒就像粘在了耳邊。只要鈴聲響起，就得全力以赴?！?/p>

他們的付出，遠(yuǎn)不止看得見的時(shí)間與體力。電話線的另一端，常常涌動(dòng)著焦慮、憤怒的情緒風(fēng)暴。

“我們不僅承擔(dān)著解答疑問和傳遞信息的任務(wù)，更要當(dāng)好一名緩解群眾情緒的‘疏導(dǎo)員’?！敝焖那偬寡裕骸皠傞_始那會(huì)兒，被誤解、被責(zé)罵，自己也會(huì)委屈到抹眼淚?！惫ぷ髦兴凉u漸明白，許多看似激烈的情緒背后，往往是求助者的無助與困境。“要想真正幫到群眾，就必須先穩(wěn)住他們的情緒，才能著手解決問題?！倍@種在情緒激流中平穩(wěn)掌舵的能力，其根基是過硬的專業(yè)素養(yǎng)。她的手機(jī)備忘錄、床頭筆記本，都記著需要掌握的新規(guī)。只要有時(shí)間，她都在默念，持續(xù)擴(kuò)充知識儲備，只為電話接通時(shí)，能在第一時(shí)間將那份安心傳遞過去。學(xué)習(xí)，早已成為生活的底色。

“民有所呼，我有所應(yīng)”，這八個(gè)字的千鈞之重，由一盞盞長明的值班燈火、一頁頁翻舊的政策筆記、一聲聲溫和耐心的解答共同鑄就。

從“接聽者”到“服務(wù)專家”

黃山市12345熱線現(xiàn)有員工54名，其中49名接聽人員肩負(fù)著7×24小時(shí)全天候受理和回復(fù)群眾訴求的重任。面對紛繁復(fù)雜的民生訴求和政策咨詢，如何讓每一位接線員都成為值得信賴的“活字典”？

接線員們每一天的工作，始于班前會(huì)，終于班后會(huì)。班前會(huì)上，接線員們重復(fù)學(xué)習(xí)溝通技巧、情緒引導(dǎo)等內(nèi)容，為新一天的“耳麥戰(zhàn)場”做好準(zhǔn)備。班后會(huì)上，大家圍坐一起，分享當(dāng)天遇到的典型案例，交流處理心得，在思想的碰撞中共同尋找更好的解決方案。

每個(gè)月的“月考”，則是一次嚴(yán)格的檢驗(yàn)與提升?？荚噧?nèi)容聚焦最新政策法規(guī)、高頻業(yè)務(wù)辦理流程等，這種機(jī)制有效驅(qū)動(dòng)著每位接線員主動(dòng)學(xué)習(xí)，及時(shí)更新知識庫，確保面對群眾咨詢時(shí)能夠提供準(zhǔn)確無誤的解答。

黃山市12345熱線還根據(jù)工作中遇到的實(shí)際挑戰(zhàn)和共性短板，每月設(shè)定主題，開展針對性極強(qiáng)的專項(xiàng)培訓(xùn)?！斑@些系統(tǒng)、深入且緊密貼合一線需求的培訓(xùn)，都是為了讓每一位接線員不僅是一名合格的‘傾聽者’，更是一位能快速傳達(dá)政策、有效化解難題的‘服務(wù)專家’?！秉S山市12345熱線主任程鈺華表示。

一條永不斷線的“連心橋”，連接著千家萬戶的期盼；一群默默堅(jiān)守的“連心員”，將每一聲急切的鈴響化作溫暖的回響。他們用日復(fù)一日的專業(yè)與熱忱，在平凡的崗位上，書寫著“民有所呼、我有所應(yīng)”最生動(dòng)的注腳。