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日前，在蕭縣2025年“春風(fēng)行動”暨就業(yè)援助月招聘會現(xiàn)場，縣退役軍人事務(wù)局發(fā)放退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)手冊等各類宣傳資料。蕭縣退役軍人事務(wù)局供圖
銅陵市12家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)優(yōu)撫醫(yī)療“一站式”結(jié)算服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)撫對象醫(yī)療救助市內(nèi)“一站式”服務(wù)、“一窗口”辦理、“一單制”結(jié)算。侯劍 攝
合肥市包河區(qū)望湖街道成立“心橋軍嫂工作室”，以軍嫂為主要成員，為全區(qū)軍人軍屬及退役軍人解難紓困?？v強(qiáng) 攝
連續(xù)申請三年醫(yī)療補(bǔ)助的鮑前進(jìn)，感受到了實(shí)實(shí)在在的變化。
“以前一年辦一次，還得自己跑去申請，之后還要等上個(gè)把月。”這名家住桐城市文昌街道公園社區(qū)的老兵感慨地說，現(xiàn)在每個(gè)季度都可以辦理，街道退役軍人服務(wù)站還主動聯(lián)系他提交材料，“兩星期錢就能拿到，真是又快又好！”
讓老兵滿意的服務(wù)，源自全省退役軍人事務(wù)系統(tǒng)深入推進(jìn)的“三化”建設(shè)。近年來，各級退役軍人事務(wù)部門深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于退役軍人工作重要論述，堅(jiān)持以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)為抓手，推動各項(xiàng)工作從“有”向“優(yōu)”轉(zhuǎn)變，聚力打造“皖美尊崇”品牌，切實(shí)把退役軍人接收安置好、服務(wù)保障好、教育管理好、作用發(fā)揮好、權(quán)益維護(hù)好。
破局
從粗放管理到精準(zhǔn)服務(wù)
2018年8月，當(dāng)邱登峰站在桐城市退役軍人服務(wù)中心空蕩蕩的辦事大廳時(shí)，他還沒意識到自己即將面對一場特殊的任務(wù)——作為新組建部門的黨組成員兼服務(wù)中心主任，他辦公桌上的電話從清晨到日暮響個(gè)不停。有鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站咨詢政策的、老兵詢問優(yōu)撫待遇的、基層請求業(yè)務(wù)指導(dǎo)的……
2019年，全國退役軍人服務(wù)保障體系快速建成63萬個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，但在基層實(shí)踐中，這個(gè)龐大的組織網(wǎng)絡(luò)正經(jīng)歷著成長的陣痛。
在桐城市文昌街道，李虎的2019年履新記憶充滿焦慮。這位新任退役軍人服務(wù)站站長面對2762份檔案，雖然在很短時(shí)間內(nèi)完成了建檔立卡，卻在具體業(yè)務(wù)中屢屢碰壁。“撫恤補(bǔ)助金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策銜接、歷史遺留問題處理……”他無奈地說，“沒有標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，我們也不敢輕舉妄動，只能被動等老兵上門?！?/span>
天長市冶山鎮(zhèn)武裝部長劉恒濤之前也為慰問金怎么發(fā)犯愁。“剛開始申領(lǐng)優(yōu)待證登記的信息只有20多條，不能全面掌握退役軍人家庭情況?！彼f，這樣不僅做不到公平公正，還容易引發(fā)矛盾。
這些散落在江淮大地的真實(shí)場景，如同多棱鏡般折射出退役軍人服務(wù)體系初建期的陣痛：當(dāng)制度供給滯后于實(shí)踐需求，基層工作者不得不試水前行。
和劉恒濤的難題相比，滁州市瑯琊區(qū)清流街道創(chuàng)業(yè)北路社區(qū)退役軍人服務(wù)站站長韋邦柱面對的是“成長的煩惱”?！袄媳鴤円呀?jīng)不再滿足于我們提供的基本服務(wù)，他們對就業(yè)等方面的需求越來越多，對基層工作人員是極大的考驗(yàn)。”他說。
從基本保障延伸到就業(yè)創(chuàng)業(yè)、心理疏導(dǎo)等多元領(lǐng)域，退役軍人群體的服務(wù)期待已從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。這種需求升級與基層服務(wù)能力的剪刀差，本質(zhì)是退役軍人的服務(wù)供給與老兵期待之間的結(jié)構(gòu)性矛盾。
省退役軍人事務(wù)廳意識到，只有當(dāng)各級服務(wù)保障體系真正成為政策落地的“轉(zhuǎn)換器”、訴求表達(dá)的“傳感器”、矛盾化解的“穩(wěn)壓器”時(shí)，退役軍人工作才能實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的根本性轉(zhuǎn)變。
“各地要固根基、揚(yáng)優(yōu)勢、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，更好服務(wù)全省廣大退役軍人?！?023年下半年，省退役軍人事務(wù)廳“三化”建設(shè)工作全面啟動。這次源于各方需求推進(jìn)的改革，究竟能否改變基層埋頭干事、被動干事的局面？
立制
標(biāo)準(zhǔn)化破解基層困境
當(dāng)頂層設(shè)計(jì)的“施工圖”與基層實(shí)踐的“路線圖”精準(zhǔn)對接，一場退役軍人服務(wù)體系的效能“改造圖”已悄然展開。
組織參戰(zhàn)老兵體檢、摸排困難退役軍人情況，安排走訪慰問工作……李虎算了算，近期有七八項(xiàng)工作需要落實(shí)，但他一點(diǎn)也不為事多犯愁。
“多虧了省里發(fā)的這本書?！崩罨⒖谥械摹皶保鞘⊥艘圮娙耸聞?wù)廳印發(fā)的“三化”建設(shè)規(guī)程手冊。它不僅明確了鎮(zhèn)村兩級退役軍人服務(wù)站的22項(xiàng)具體工作，還給出了工作流程和方法，“干什么、怎么干寫得清清楚楚，提高了工作效率?！崩罨⒄f。
在江淮大地的服務(wù)站點(diǎn)里，這樣的轉(zhuǎn)變正不斷發(fā)生。邱登峰的辦公電話沉寂了許多，新站長們不再頻頻求助，信訪室里的聲調(diào)也日漸平和。他和老兵溝通也變得更有底氣：“現(xiàn)在我們按清單和流程辦事，任何工作都有據(jù)可依，工作也更順暢了?！?/span>
曾經(jīng)依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的“土辦法”，逐漸被標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊取代。這種轉(zhuǎn)變猶如在基層服務(wù)中植入“操作系統(tǒng)”，通過具體工作的流程固化，實(shí)現(xiàn)了政策執(zhí)行的“去情緒化”。
“省里信息化系統(tǒng)要求建檔立卡必須錄入200多條信息，我們結(jié)合常態(tài)化走訪慰問，制定了一套困難幫扶和優(yōu)撫對象認(rèn)定評分體系。”劉恒濤介紹，他們根據(jù)年齡、家庭狀況、身體情況等，為全鎮(zhèn)500多名退役軍人動態(tài)賦分，每年慰問哪一戶、如何慰問，都按分?jǐn)?shù)排名來。當(dāng)慰問對象的選擇從“人情考量”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)說話”，困擾基層多年的爭議問題也迎刃而解。
在天長市廣陵街道潯河社區(qū)，依托標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)，社區(qū)人員可以準(zhǔn)確掌握轄區(qū)內(nèi)所有退役軍人情況?！拔覀兺ㄟ^網(wǎng)格化管理，將所有老兵信息上傳數(shù)據(jù)平臺。”社區(qū)第八網(wǎng)格員朱晶晶說，通過這種方式，即使是從外地來務(wù)工的退役軍人近況她都能隨時(shí)掌握，真正做到了讓“不漏一人”的承諾照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。
享受了“345”網(wǎng)格管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，瑯琊區(qū)創(chuàng)業(yè)北路社區(qū)的老兵們決定把滿腔熱情回饋給當(dāng)?shù)厝罕姟！皶洠憧匆侥甑琢?，寫春?lián)的事是不是要提前謀劃一下？”年前，社區(qū)退役軍人胡瑋（化名）找到韋邦柱，表達(dá)了自己想為群眾寫春聯(lián)的想法，“他以前是老信訪戶，在我們的幫助下，已經(jīng)變成優(yōu)秀志愿者了！”韋邦柱介紹。
從最初摸著石頭過河，到明確路徑、高效行事。基層服務(wù)站點(diǎn)的變化，既離不開省級層面對“三化”工作的科學(xué)謀劃，也少不了各地市退役軍人事務(wù)部門的務(wù)實(shí)推進(jìn)。
在合肥，市退役軍人事務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人掛鉤聯(lián)系基層服務(wù)站點(diǎn)，為他們解決了不少現(xiàn)實(shí)中遇到的難題；六安市積極籌措練兵比武活動，采取個(gè)人自學(xué)和集中學(xué)習(xí)、縣區(qū)自測和季度摸底的方式，選派精兵強(qiáng)將參加省級大賽并獲得優(yōu)異成績；淮南市率先舉辦“三化”建設(shè)培訓(xùn)班，規(guī)范掛牌標(biāo)識，服務(wù)清單上墻，要求市、縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心提供法律咨詢、談心談話、心理關(guān)愛、老兵調(diào)解室等九大功能服務(wù)；亳州市借助“城市大腦”數(shù)據(jù)平臺，將退役軍人信息化項(xiàng)目與全市信息化聯(lián)網(wǎng)，由原來多渠道、多窗口提供材料30余項(xiàng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上提取和“一窗”收取，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路 退役軍人少跑腿”工作目標(biāo)……
從“信息孤島”到“數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)”，從“被動應(yīng)答”到“主動發(fā)現(xiàn)”，依托“三化”建設(shè)的深入推進(jìn)，退役軍人事務(wù)工作者逐漸從疲于應(yīng)付的狀態(tài)中解脫出來。在接下來從“有服務(wù)”向“優(yōu)服務(wù)”轉(zhuǎn)變的路上，他們能否拓寬思路、出新出彩？
蝶變
創(chuàng)新實(shí)踐激活服務(wù)效能
“把平凡的事做成不平凡，燒水泡茶，免費(fèi)提供給過路的游客，我堅(jiān)持了五年?！鼻安痪?，中國國防報(bào)刊登了一篇新聞報(bào)道，講述了黃山市休寧縣齊云山鎮(zhèn)63歲退役軍人吳建民開辦特色軍人驛站和免費(fèi)為游客提供茶水的故事。
這個(gè)山間小店只是黃山市全面打造軍人驛站的一個(gè)縮影。近年來，黃山市退役軍人事務(wù)局全面推廣實(shí)施《軍人驛站服務(wù)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，將20家軍人驛站有序擴(kuò)張至100家，聯(lián)合黃山軍分區(qū)政治工作處、市文化和旅游局、市商務(wù)局、市市場監(jiān)管局等單位，調(diào)研全市130余家首批命名和新申報(bào)的軍人驛站單位建設(shè)運(yùn)營情況，助力他們?yōu)檐娙塑妼?、退役軍人等群體更好服務(wù)。
距離黃山120余公里的安徽銅都，銅陵市軍供站針對軍供服務(wù)中的應(yīng)急保障、持續(xù)保障和跨區(qū)域保障等難點(diǎn)問題，在全省率先制定并通過省市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)發(fā)布《軍供保障機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》《軍供保障機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)規(guī)范》等多項(xiàng)省級地方標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，他們承擔(dān)的社會管理和公共服務(wù)國家級綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目也順利通過國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會的驗(yàn)收復(fù)審，為安徽軍供“小推車”文化品牌增光添彩。
在革命老區(qū)六安市，市退役軍人事務(wù)局推出的“局長有約”工作法，幫不少老兵渡過了難關(guān)。2024年5月，該市金安區(qū)退役軍人方敏由于經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無力承擔(dān)居民醫(yī)保個(gè)人繳費(fèi)，其醫(yī)?？ū幌嚓P(guān)部門暫停使用。市退役軍人事務(wù)局工作人員了解情況后，將其列入當(dāng)周“局長有約”計(jì)劃。約訪第二天，金安區(qū)退役軍人事務(wù)局主要負(fù)責(zé)人就協(xié)調(diào)相關(guān)部門為補(bǔ)繳費(fèi)用的方敏恢復(fù)醫(yī)?？ㄊ褂霉δ埽⒏鶕?jù)政策法規(guī)給予適當(dāng)救助，幫他渡過難關(guān)。
在蚌埠市懷遠(yuǎn)縣，“安徽最美退役軍人”“安徽省退役軍人創(chuàng)業(yè)之星”張開純牽頭組建“老管家”就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)隊(duì)，幫助退役士兵做好角色轉(zhuǎn)換、提升職業(yè)技能、拓寬就業(yè)創(chuàng)業(yè)渠道，得到許多退役軍人好評。
“這是我們今年圍繞‘戎耀珠城’品牌，在縣域力推的項(xiàng)目之一?！卑霾菏型艘圮娙耸聞?wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年他們圍繞退役軍人思政引領(lǐng)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、作用發(fā)揮、服務(wù)保障等內(nèi)容，累計(jì)謀劃工作品牌35個(gè)，通過開展系列活動，使“一群人、一條心、一件事、一起干”的意識越來越濃，工作主動作為意識更強(qiáng)。
事實(shí)上，全省圍繞“三化”建設(shè)工作思路推出的舉措還有很多：組織省市縣三級部門850名領(lǐng)導(dǎo)干部，與2006個(gè)基層服務(wù)站掛鉤聯(lián)系，實(shí)打?qū)崕椭鉀Q困難問題；發(fā)布數(shù)字烈士陵園建設(shè)指南、烈士紀(jì)念設(shè)施評定規(guī)范等省級地方標(biāo)準(zhǔn)，全國首塊烈士紀(jì)念設(shè)施標(biāo)識牌在淮南市揭牌；完善轉(zhuǎn)業(yè)軍官“直通車”安置辦法，建立健全同級國有企業(yè)接收安置退役士兵崗位事前審核、安置后合法權(quán)益跟蹤落實(shí)等機(jī)制；聯(lián)合出臺關(guān)于促進(jìn)優(yōu)秀退役軍人到中小學(xué)任教的實(shí)施意見，4117名退役軍人獲得教師資格證書、1800余人走上教師崗位；聯(lián)合滬蘇浙共同做好長三角自主就業(yè)退役士兵跨省異地技能培訓(xùn)工作，長三角地區(qū)67個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、282個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目一體共享；36個(gè)部門共同出臺關(guān)于加強(qiáng)優(yōu)待工作的實(shí)施意見及優(yōu)待目錄清單，全國退役軍人和“三屬”持優(yōu)待證免費(fèi)乘坐市內(nèi)公交、地鐵，全省16個(gè)市實(shí)現(xiàn)全覆蓋，近6000家商戶匯聚“皖美擁軍碼”平臺；首塊“軍人驛站”牌匾、首張“智慧養(yǎng)老”擁軍服務(wù)卡、首份軍屬證、首張結(jié)對共建卡等被中國人民革命軍事博物館永久收藏；省直8部門開展高效辦成軍人退役服務(wù)“一件事”，將12項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)集成聯(lián)辦，申請材料減少14份，跑動次數(shù)減少6次，辦理時(shí)間壓縮56%；優(yōu)撫醫(yī)療“一站式”結(jié)算平臺與醫(yī)療保障信息平臺無縫對接，覆蓋全省1865個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；上線“安徽老兵”App，集成12項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，全省1.97萬個(gè)服務(wù)中心（站）位置信息“一掌收納”。
各地看似獨(dú)立的創(chuàng)新實(shí)踐，實(shí)則共享著相同的基因密碼——“三化”建設(shè)通過將政策執(zhí)行轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的技術(shù)動作，既守住了制度底線，又釋放了基層的創(chuàng)新活力。這種“統(tǒng)一框架下的多樣性探索”，恰是中國特色治理優(yōu)勢在退役軍人服務(wù)領(lǐng)域的生動演繹。
而老兵們的認(rèn)可與稱贊，則為退役軍人事務(wù)工作者不斷奮勇向前提供了源源不斷的動力。
節(jié)日期間，合肥市退役軍人王剛和戰(zhàn)友們聚餐，眾人七嘴八舌地說起了近年來生活上的變化：“優(yōu)待證越來越有用了，乘坐公交地鐵免費(fèi)又方便”“看病有專門的通道和病房”“上次我去旅游免了門票”……尊重尊崇是這些年逾花甲的老兵共同的感受。
編輯：文潮