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以和為貴消糾紛，化解矛盾暖人間。在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，黃山市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)特發(fā)布旅游投訴案例，提醒旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，督促旅游經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)，共筑黃山旅游高質(zhì)量發(fā)展之基。

案例1：旅行社違約引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映在黃山某旅行社花費(fèi)195元預(yù)訂一日游項(xiàng)目， 下單成功后旅行社以人數(shù)不足無法成團(tuán)為由拒絕提供旅游服務(wù)，要求旅行社賠償其相關(guān)損失。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況，游客認(rèn)為旅行社需要賠付其交通費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)各種費(fèi)用，旅行社表示只愿意根據(jù)合同上的違約條款對(duì)投訴人退一賠一，超出合同責(zé)任外的賠償訴求不予接受，雙方分歧較大。

【最終處理結(jié)果】因游客無法提供真實(shí)有效的實(shí)損憑證來證明超出合同部分的直接經(jīng)濟(jì)損失，故不予支持。旅行社根據(jù)合同約定對(duì)投訴人退一賠一。

【案例評(píng)析】根據(jù)《民法典》第五百八十五規(guī)定“約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少”，投訴人需要提供實(shí)際損失憑證來證明超出合同部分的其他損失。

【建議提示】游客在游玩過程中，要保留好聊天、轉(zhuǎn)賬記錄及購物小票等相關(guān)憑證。若旅途中發(fā)生糾紛，請(qǐng)游客切莫沖動(dòng)，不要采取過激行為擴(kuò)大事態(tài)或激化矛盾，保持冷靜，理性維權(quán)。

案例2：定金退還引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在黃山某旅行社線上報(bào)名并微信支付100元定金，線上客服承諾該定金3年內(nèi)隨時(shí)可退，現(xiàn)撥打客服電話無人接聽，要求旅行社退還其100元。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況，經(jīng)核實(shí)，游客已將100元定金轉(zhuǎn)賬至旅行社對(duì)公賬戶，與游客聯(lián)系的客服已離職3個(gè)月，沒有做好妥善交接導(dǎo)致投訴發(fā)生。

【最終處理結(jié)果】旅行社負(fù)責(zé)人立即電話聯(lián)系投訴人表示歉意，并將100元退還給投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《民法典》第一百七十二規(guī)定“行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后，仍然實(shí)施代理行為，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，代理行為有效”，客服作為旅行社的員工，工作期間的言行舉止均代表旅行社，客服承諾的定金3年內(nèi)隨時(shí)可退不因其離職而改變，承諾依然有效，旅行社應(yīng)當(dāng)將該款退還給投訴人。

【建議提示】游客務(wù)必通過正規(guī)的線上平臺(tái)咨詢旅游事項(xiàng)，報(bào)名參團(tuán)前務(wù)必讓旅行社客服出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，以確認(rèn)旅行社具備合法資質(zhì)；務(wù)必先與客服確認(rèn)清楚旅游行程、景點(diǎn)游覽時(shí)長(zhǎng)及方式，交通、餐飲及住宿標(biāo)準(zhǔn)，是否有購物和自費(fèi)項(xiàng)目等關(guān)鍵信息，與旅行社訂立書面旅游合同后再支付定金。支付定金前務(wù)必要求旅行社提供對(duì)公賬戶,切勿向旅行社客服私人賬戶匯款，以保障自身合法權(quán)益。

案例3：優(yōu)惠政策引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】田女士反映4月21日，一行兩人在黃山某旅行社花費(fèi)2600元報(bào)名兩日游。4月23日前往某景區(qū)游玩，發(fā)現(xiàn)其和丈夫未享受景區(qū)門票優(yōu)惠（來電人64周歲，其丈夫65周歲），要求旅行社退還多收取的費(fèi)用。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，游客田女士和其丈夫均64周歲，景區(qū)對(duì)60周歲（含）至65周歲（不含）的老年人實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠政策，旅行社確多收取田女士夫婦的門票費(fèi)用。

【最終處理結(jié)果】已要求旅行社將投訴人應(yīng)當(dāng)享受的景區(qū)門票半價(jià)優(yōu)惠差價(jià)104元通過微信退還給投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第59條規(guī)定“博物館、美術(shù)館、科技館、紀(jì)念館、公共圖書館、文化館、影劇院、體育場(chǎng)館、公園、旅游景點(diǎn)等場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年人免費(fèi)或者優(yōu)惠開放”，《中華人民共和國旅游法》第11條規(guī)定“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠”，享受優(yōu)惠政策是法律賦予特殊群體的權(quán)利，旅行社在行程開始前就應(yīng)篩選出符合門票優(yōu)惠政策的游客群體，相應(yīng)扣除門票減免的費(fèi)用并及時(shí)告知，對(duì)游客多付的門票費(fèi)用做到應(yīng)退盡退。如果旅行社在行程中為旅游者提供了額外服務(wù)，不論是否為特殊群體，旅行社都可以根據(jù)雙方的協(xié)商，向旅游者收取額外的費(fèi)用。

【建議提示】游客在報(bào)名參團(tuán)過程中，可結(jié)合自身年齡、職業(yè)等實(shí)際情況，向旅行社主動(dòng)咨詢是否符合景區(qū)門票優(yōu)惠政策條件，符合條件的及時(shí)向旅行社提供相關(guān)證件，并選擇相對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品。旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、宣傳招徠環(huán)節(jié)，可對(duì)景區(qū)門票優(yōu)惠政策的人群實(shí)行單獨(dú)報(bào)價(jià)、主動(dòng)詢問、及時(shí)收集證件，提供更加細(xì)節(jié)、更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

案例4：指定購物場(chǎng)所引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映在黃山某旅行社報(bào)團(tuán)時(shí)，旅行社客服表示購物次數(shù)不多，但到達(dá)黃山后，旅行社3天帶游客進(jìn)了三個(gè)購物店，游客共計(jì)消費(fèi)36000余元，故投訴，要求旅行社協(xié)助退貨退款。

【調(diào)解處理過程】經(jīng)過與投訴人聯(lián)系，投訴人提供了在購物店消費(fèi)的相關(guān)憑證，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員通過查看投訴人的旅游合同，發(fā)現(xiàn)旅游合同中的購物場(chǎng)所與投訴人實(shí)際消費(fèi)的購物場(chǎng)所不符，旅行社涉嫌指定購物場(chǎng)所，文旅行政主管部門已立案調(diào)查。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)過協(xié)商，旅行社協(xié)助投訴人退貨退款并一次性補(bǔ)償了投訴人相關(guān)費(fèi)用，投訴人表示非常滿意。

【案例評(píng)析】依據(jù)《旅游法》第35條規(guī)定“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”，游客提出要求退貨退款的訴求，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)商購物場(chǎng)所為游客提供退貨渠道，督促購物場(chǎng)所退款到位。因投訴人實(shí)際消費(fèi)的購物場(chǎng)所與旅游合同約定的購物場(chǎng)所不一致，旅行社除了承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，還要接受文旅行政主管部門的行政處罰。

【建議提示】旅游合同是游客維權(quán)的重要證據(jù)，游客應(yīng)保留好與旅行社簽訂的旅游合同，確認(rèn)旅行社帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前往的旅游景點(diǎn)、購物場(chǎng)所是否與合同約定一致，對(duì)約定不一致的，游客有權(quán)提出拒絕前往、退貨退款等合理訴求。

案例5：突發(fā)暴雨引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】吳女士反映在黃山某旅行社報(bào)名4天3晚黃山，行程最后一日因突發(fā)暴雨無法游玩，高鐵停運(yùn)，多次與旅行社聯(lián)系不上，要求旅行社妥善賠償相應(yīng)損失。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴人在跟團(tuán)游玩最后一日遇到暴雨極端天氣，旅行社因電話占線故沒有接聽到游客電話。投訴處理工作人員就投訴人主張的返程費(fèi)用多次協(xié)商，最終根據(jù)旅游法第67條進(jìn)行調(diào)解。

【最終處理結(jié)果】經(jīng)調(diào)解，旅行社誠懇向游客道歉，通過微信將一半返程費(fèi)用支付給投訴人，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第67條規(guī)定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)”，即將發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全、造成旅游者滯留的情況，旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)的安置措施，確保游客生命、財(cái)產(chǎn)安全。

【建議提示】旅游行程中，突發(fā)情況無法預(yù)知，游客需提前做好周密的行前計(jì)劃、未雨綢繆做好應(yīng)急準(zhǔn)備，防患于未然。突發(fā)情況發(fā)生后，游客要保持良好心態(tài)，積極與旅行社溝通，作出最符合當(dāng)下情況的選擇。旅行社在接待過程中，要切實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判評(píng)估、信息有效告知、及時(shí)協(xié)助救助的法定義務(wù)，面對(duì)不可抗力的突發(fā)情況，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間與游客溝通聯(lián)系，根據(jù)游客需求協(xié)助游客做好返程或安置工作。

案例6：言語沖突引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映6月18日在黃山某旅行社花費(fèi)3998報(bào)名參團(tuán)旅游，行程中投訴人與導(dǎo)游發(fā)生言語沖突，導(dǎo)游拍攝了視頻。投訴人認(rèn)為該行為嚴(yán)重影響其旅游體驗(yàn)，要求旅行社退還3998元團(tuán)費(fèi)作為精神損害賠償。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和旅行社了解情況。經(jīng)核實(shí)，投訴人因?qū)Ψ块g分配不滿與導(dǎo)游爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)游擔(dān)心受到人身傷害故拍攝留證。導(dǎo)游提供的視頻中沒有顯示導(dǎo)游存在辱罵他人的侵權(quán)行為，投訴人無法提供精神損害相關(guān)憑證。

【最終處理結(jié)果】旅行社電話向投訴人道歉并贈(zèng)送投訴人300元旅游代金券作為補(bǔ)償，導(dǎo)游刪除手機(jī)中涉及投訴人的視頻，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定“侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償”，精神損害賠償需建立在“侵權(quán)”和“嚴(yán)重精神損害”的基礎(chǔ)之上。該案例中雙方雖發(fā)生言語沖突，但未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)的侵權(quán)行為，且游客無法提供精神損害憑證，故全額退還參團(tuán)費(fèi)用的訴求于法無據(jù)。

【建議提示】游客在參團(tuán)游玩過程中，發(fā)生言語沖突需冷靜處置，及時(shí)保留侵權(quán)行為的相關(guān)證據(jù)，不可采取過激行動(dòng)，人為激化矛盾糾紛。導(dǎo)游作為黃山旅游的名片，面對(duì)游客提出的疑問，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)多一點(diǎn)換位思考，耐心細(xì)致做好溝通解釋,及時(shí)消除游客的困惑和不滿，避免游客誤解。

案例7：游客摔傷引發(fā)的旅行社被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映參加黃山某旅行社途中腳部骨折，期間一直是其丈夫照料，旅行社一直未關(guān)心其身體情況且未提供相關(guān)服務(wù)，要求旅行社退還剩余團(tuán)費(fèi)并支付全程治療費(fèi)用、后期3個(gè)月之內(nèi)的誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)交通費(fèi)、以及必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系投訴人和被投訴人核實(shí)情況，確認(rèn)投訴人是在購物店腳部意外崴傷，已在醫(yī)院救治，目前無法自由行動(dòng)。旅行社委派的導(dǎo)游熟悉該場(chǎng)所地形，未提前告知投訴人場(chǎng)所內(nèi)有多個(gè)階梯，未盡到安全提示義務(wù)，旅行社應(yīng)當(dāng)承當(dāng)投訴人的因傷損失。

【最終處理結(jié)果】投訴處理機(jī)構(gòu)組織投訴人和被投訴人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，調(diào)解人員借助豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，迅速、精準(zhǔn)援引相關(guān)法律法規(guī)和案例，讓雙方當(dāng)事人對(duì)責(zé)任劃分的基本原則達(dá)成共識(shí)，最終雙方達(dá)成和解，旅行社一次性賠償投訴人7000元，投訴人對(duì)投訴結(jié)果非常滿意。

【案例評(píng)析】本案例是一起典型的人身意外受傷案例。根據(jù)《旅游法》第七十一條第二款規(guī)定：“由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償……”本案例中，投訴人與該旅行社簽訂了包價(jià)旅游合同，該旅行社為組團(tuán)社，旅行社未履行安全保障義務(wù)與投訴人的受傷存在因果關(guān)系，由旅行社適當(dāng)承擔(dān)投訴人因傷損失有理有據(jù)。

【建議提示】游客參團(tuán)游覽過程中，每個(gè)人都是自身安全注意義務(wù)的第一責(zé)任人，需進(jìn)一步強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)設(shè)施安全、環(huán)境安全做好預(yù)判并妥善管控風(fēng)險(xiǎn)。旅行社及履行輔助人應(yīng)當(dāng)對(duì)可能發(fā)生的危險(xiǎn)和損害有充分的預(yù)見性，全面履行有效排查、安全告知、提示注意等義務(wù)，確保參團(tuán)游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

案例8：劇組拍攝引發(fā)的A級(jí)景區(qū)被投訴案

【旅游糾紛基本情況】投訴人反映一行9人前往黃山某A級(jí)景區(qū)游玩，前往景區(qū)內(nèi)某景點(diǎn)時(shí)有一攝制組正在拍攝，現(xiàn)場(chǎng)用擋板攔住不讓其一行進(jìn)入，認(rèn)為游玩體驗(yàn)不佳，要求退一賠三。

【調(diào)解處理過程】接到投訴后，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員立即聯(lián)系游客和景區(qū)負(fù)責(zé)人了解情況。經(jīng)核實(shí)，景區(qū)內(nèi)確有劇組在某景點(diǎn)用擋板圍住進(jìn)行拍攝。投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員就該投訴進(jìn)行調(diào)解并給出調(diào)解方案。

【最終處理結(jié)果】景區(qū)補(bǔ)償投訴人一行每人20元共計(jì)180元，并表示下一步會(huì)加強(qiáng)信息公示，投訴人表示滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《旅游法》第四十四條規(guī)定“景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開放或者停止提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少收費(fèi)”，游客在購買門票時(shí)已與景區(qū)形成合同關(guān)系，景區(qū)不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。該案例中景區(qū)雖構(gòu)成違約，但投訴人實(shí)際已游覽大部分核心景點(diǎn)，退一賠三的訴求不合情理，不予支持。

【建議提示】游客參觀景區(qū)發(fā)現(xiàn)此類情況，可根據(jù)景區(qū)實(shí)際對(duì)游覽體驗(yàn)的影響程度，提出合理的訴求，理性維權(quán)。景區(qū)要充分平衡好影視拍攝與游客觀光之間的關(guān)系，通過提前公告拍攝事項(xiàng)、提供可游覽的景點(diǎn)線路、適當(dāng)減免門票費(fèi)用等方式，充分保障游客的游覽體驗(yàn)。