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編者按

化解信訪積案400多件、群眾滿意率為98.07%、榮獲全省“一改兩為”先進典型集體嘉獎……一系列成績背后，蘊含著怎樣的“成事心法”？近期，安徽省信訪局機關刊物《安徽信訪》專題報道黃山市信訪化解經驗，一起來看看“換作是我”工作法，換來了什么好效果？全文如下：

“換作是我”換來群眾滿意度提升

安徽省黃山市始終厚植為民情懷，堅持將心比心、換位思考，把“換作是我”理念貫穿信訪事項受理、辦理、調處、化解等全過程，設身處地站在群眾角度想問題、找辦法、解難題，竭力把新時代的信訪工作打造成為黨和政府與人民群眾之間的“連心鎖”。今年以來，全市信訪事項同比下降，市信訪局榮獲全省“一改兩為”先進典型集體嘉獎。

換位辦訪、接訴即辦，讓群眾事快回應

全方位告知。推行首接“三告知”，接到上級轉交或群眾直接向本部門反映的信訪事項后，轉辦受理部門當天向信訪人“三告知”，告知已經在規(guī)定時間內辦理，讓信訪人靜心等待；告知在辦理期間如有新的問題線索、事實和理由，要與經辦部門及時聯(lián)系并提供相關材料；告知其應當雙向承諾，在辦理期間信訪人不要走訪反映、不要重復信訪。全過程溝通。堅持辦理“三溝通”，信訪事項受理時，責任部門第一時間約見信訪人，充分聽取其陳訴，精準梳理其訴求，并告知其具體經辦人及聯(lián)系方式；在形成調查處理初步結論后，及時向信訪人反饋辦理過程、初步處理意見，信訪人對調查處理意見不服或有新事實和理由的，由責任單位補充調查處理再答復信訪人，同時告知其聽證、評議的權利。作出處理結果后，由責任單位及時告知信訪人，與信訪人充分溝通、解釋說明。全周期管理。堅持初次信訪事項多元化解，建立“1+N”聯(lián)合受理辦理機制，組織心理咨詢、志愿服務、法律援助、調解組織等入駐接訪大廳，一次性化解率98.26%。信訪部門全程督辦，建立日巡查日通報、周晾曬周調度、月分析月通報、季匯總季點評機制，對責任單位辦理過程實時跟蹤，對辦理不規(guī)范或群眾不滿意的責任單位分類預警。辦結后開展回訪，現(xiàn)場收集信訪人評價和意見，確保信訪事項案結事了。同時緊盯涉及民生和企業(yè)的痛點堵點問題，對集中信訪問題、典型信訪問題提出“治本”意見，不斷優(yōu)化政策規(guī)定，從解決“一個”拓展到解決“一片”。2023年以來，全市信訪事項及時受理率、按期辦結率均為100%，群眾滿意率為98.07%。

換位攻堅、化解積案，讓群眾事有得解

堅持有理推定。對信訪積案“推定”是有理的，逐一梳理登記，在不違背政策和法律法規(guī)前提下，千方百計尋求解決路徑。實行領導包案，落實一案一專班一方案，集中時間、集中精力攻堅。市委市政府主要領導帶頭，對疑難復雜信訪事項主動領案、牽頭化解，市級領導、市信訪聯(lián)席會議召集人赴各縣區(qū)開展督導，實現(xiàn)重點信訪事項攻堅化解工作頂格辦理。今年以來，市級黨政領導包案辦理18件疑難復雜信訪事項。堅持溯源化解。市信聯(lián)辦聚力開展重復信訪治理化解信訪積案集中攻堅、重復信訪專項治理“百日會戰(zhàn)”行動，對重點重復訪事項和群眾評價不滿意事項全面起底、分類建檔，認真查清問題的前因后果，并重新梳理信訪訴求、重新研判是否合理合法、重新比照適用法規(guī)依據、重新作出明確處理結論，制定一攬子解決方案，確保做到“三到位一處理”。對已化解重點信訪事項進行“回頭看”評估，確保案結事了。堅持系統(tǒng)治理。市級領導率隊開展專項督察，牽頭成立涉法涉訴、房地產、征地拆遷、涉眾金融4個重點領域化解專班。市委市政府分管領導每月調度信訪積案工作進展，會商推進重點信訪工作。市信聯(lián)辦建立重點信訪事項周六會商機制，召集屬地屬事單位，共商化解舉措，因案施策，精準發(fā)力。市信訪局班子成員主動帶案下訪約訪，定期通報工作進展。2022年以來，全市共化解信訪積案400多件。

換位思考、用心調處，讓群眾事好協(xié)商

引導調解員將心比心換位著想。調解員在調處矛盾糾紛時，抓住矛盾的不同類型與節(jié)點，以緩解情緒、緩和矛盾為重點，多問自己“如果我是當事人怎么看”，摒棄“完成工作任務”的想法，把群眾的事情當作自己的事來對待，從當事人的角度出發(fā)開展調解工作，通過擺事實、講道理、明法律，用自己的“不開心”換取信訪群眾的“很滿意”。引導當事人將心比心換位溝通。引導當事雙方相互轉換角色，多問問“如果我是對方怎么想”，讓當事人摒棄“唯我獨尊”的思想，借鑒古徽州人謙和禮讓的優(yōu)良傳統(tǒng)“作退一步想、促進一步和”，站在對方的位置上思考解決問題，相互理解包容，闡明真實想法，拿出最大誠意來解決問題。引導當事方將心比心換位理解。引導當事人站在調解員的角度，多問問“如果我是調解員怎么做”，進而摒棄“提無理過高要求”的念想，讓當事人在矛盾糾紛處理過程中明白合情是前提、合理是基礎、合法是根本，積極配合調解人員，在法律框架內妥善解決爭議。目前，黃山市年受理網格事件50萬余件，辦結率96%以上；98%以上的矛盾糾紛在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下通過調解等方式得到化解。