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今年以來，面對(duì)中小學(xué)校、幼兒園周邊零售戶清理和許可證延續(xù)高峰等重點(diǎn)任務(wù)，屯溪煙草專賣局城區(qū)管理所（站）立足中心城區(qū)工作實(shí)際，瞄準(zhǔn)煙草專賣與社會(huì)溝通互動(dòng)的橋梁紐帶這個(gè)定位，積極踐行“陽光政務(wù)”理念，努力為群眾辦實(shí)事、解難題，全員以“同理心”“真誠心”“責(zé)任心”為指引扎實(shí)做好投訴舉報(bào)處理工作，確保群眾投訴舉報(bào)事事有著落、件件有回音，力求群眾滿意。
　 “同理心”傾聽每一件訴求。準(zhǔn)確把握群眾所要反映的問題，耐心詢問，真正了解投訴人的需求。同時(shí)注意換位思考，每一件都從投訴人的角度來審視相關(guān)訴求，全力幫助投訴人尋找解決問題的途徑，急群眾之所急、想群眾之所想，努力取得投訴人的信任，全力貫徹“讓投訴處理變溝通橋梁”的工作指引，為后續(xù)投訴的妥善處理奠定好基礎(chǔ)。 

“真誠心”做好每一次接待。真誠與投訴人進(jìn)行交流和溝通，真正把為群眾服務(wù)放在第一位，讓投訴人暢說欲言，讓其真切感受到我們對(duì)待舉報(bào)投訴工作的重視程度。針對(duì)主動(dòng)上門的群眾，所（站）負(fù)責(zé)人全程首問負(fù)責(zé)，真誠向客戶宣傳解釋好相關(guān)政策和依據(jù)；同時(shí)對(duì)每一件涉及現(xiàn)場(chǎng)的投訴舉報(bào)都會(huì)上門核實(shí)、溝通情況，全力爭(zhēng)取客戶理解。 

 “責(zé)任心”落實(shí)每一份責(zé)任。明確投訴舉報(bào)處置各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)，規(guī)范處理流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)拒收推諉、漏辦誤辦、處理超時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、滿意率低等情形，努力將問題化解在基層、把問題解決在萌芽狀態(tài)。特別是對(duì)重復(fù)和反映強(qiáng)烈的投訴舉報(bào)，更是高度重視，按規(guī)定逐步提級(jí)核查、逐一分析總結(jié)原因、切實(shí)采取針對(duì)性措施，努力提升處理滿意度?！?br/>　　截至目前，分局共處理投訴舉報(bào)64起，其中12313熱線29起、12345市長(zhǎng)熱線35 起，均做了妥善處理，在投訴舉報(bào)同比明顯增長(zhǎng)的情況下實(shí)現(xiàn)了所（站）各項(xiàng)工作的平穩(wěn)有序，為實(shí)現(xiàn)分局年度目標(biāo)任務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。