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隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能及5G移動(dòng)互聯(lián)等新型科學(xué)技術(shù)與人們工作生活融合的日益深入，“保險(xiǎn)+科技”深度融合已成為大勢所趨。在新冠疫情的助推之下，這一進(jìn)程加速推進(jìn)。

新華保險(xiǎn)作為國內(nèi)大型壽險(xiǎn)上市企業(yè)，提出“1+2+1”戰(zhàn)略構(gòu)想，即推進(jìn)以壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主體，以財(cái)富管理、康養(yǎng)服務(wù)為兩翼，以科技賦能為支撐的“一體兩翼+科技賦能”布局，將“科技賦能”提升至公司戰(zhàn)略的高度，以客戶體驗(yàn)為圓心，以保單全生命周期為服務(wù)半徑，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向，加速智能科技應(yīng)用，搭建有高度、有速度、有態(tài)度、有溫度的線上線下融合的智慧客戶服務(wù)體系，為客戶、一線隊(duì)伍帶來極簡、極致、極速的服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)智慧化服務(wù)不斷升級。

一、“智多新”智能服務(wù)，做客戶和代理人的小靈通、大幫手

為應(yīng)對客戶多樣化的保險(xiǎn)需求，新華保險(xiǎn)創(chuàng)新變革中后臺服務(wù)能力，自主研發(fā)人工智能客服“智多新”，作為交互型人工智能，“智多新”依托人工智能技術(shù)，通過自然語言的處理、語音識別、多意圖理解、自主學(xué)習(xí)等深度AI，可通過語音、文字、圖片、鏈接多種互動(dòng)方式，支持上萬個(gè)智能服務(wù)場景、兩千個(gè)聊天場景、12項(xiàng)熱門問題、3類新鮮資訊、6大智能工具，可為代理人隊(duì)伍、客戶提供全天候的法規(guī)、產(chǎn)品、服務(wù)、計(jì)算等各類保險(xiǎn)咨詢協(xié)助，帶來便捷高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。未來，新華保險(xiǎn)還將持續(xù)完善“智多新”，進(jìn)一步推廣至其他領(lǐng)域應(yīng)用，為業(yè)務(wù)和服務(wù)賦能，構(gòu)建全平臺、立體化AI客服生態(tài)。

二、 “隨信通”智能通知，通知、辦理零時(shí)差一手掌握

為便于客戶及時(shí)掌握保單動(dòng)態(tài)，新華保險(xiǎn)目前已構(gòu)建覆蓋保單全生命周期的電子化通知服務(wù)體系，確?？蛻敉ㄟ^短信、彩信、微信等方式實(shí)時(shí)獲得保單承保、辦理、權(quán)益等各類狀態(tài)通知，同時(shí)各類賬單及保單狀態(tài)報(bào)告全部電子化，徹底告別紙質(zhì)報(bào)告，客戶體驗(yàn)和信息安全大幅提升。同時(shí)新華保險(xiǎn)持續(xù)創(chuàng)新，2020年在行業(yè)內(nèi)首推“隨信通”服務(wù)，客戶接收短信通知后，免下載、免注冊，點(diǎn)擊專屬鏈接，簡單三步即可在線辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)使用OCR識別等智能技術(shù)充分保障業(yè)務(wù)安全，為客戶提供精準(zhǔn)、便捷、安全的自助業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。目前隨信通已服務(wù)客戶180萬，其中70萬客戶借助隨信通更新證件有效期，未來“隨信通”將進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目和場景，成為新型的線上業(yè)務(wù)辦理門戶。

三、科技護(hù)航，構(gòu)筑智能安全的客戶權(quán)益保護(hù)屏障

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，新華保險(xiǎn)綜合運(yùn)用多種AI智能技術(shù)，對可能影響消費(fèi)者權(quán)益的多個(gè)服務(wù)場景進(jìn)行流程再造，探索形成具新華特色的客戶權(quán)益保障體系。

智能微信回訪筑牢權(quán)益保護(hù)“新華防線”。新華保險(xiǎn)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管的各項(xiàng)工作要求，針對猶豫期內(nèi)保護(hù)客戶權(quán)益的回訪服務(wù)，突破傳統(tǒng)電話回訪方式，創(chuàng)新智能微信回訪新型服務(wù)模式，客戶投保后可自助通過微信進(jìn)行智能回訪了解自身權(quán)益，三分鐘即可完成。微信回訪可在線人臉識別客戶身份，嚴(yán)控回訪真實(shí)性，電子檔案、電子簽名全流程可回溯，全程保障客戶知情權(quán)、選擇權(quán)，切實(shí)保障客戶權(quán)益。目前，超過80%的新單客戶使用智能微信回訪服務(wù)，獲得客戶廣泛好評。

智能外呼架起主動(dòng)維護(hù)客戶權(quán)益新橋梁。保險(xiǎn)是對客戶的長期承諾，保障長期穩(wěn)定服務(wù)是關(guān)鍵，新華保險(xiǎn)主動(dòng)使用人工智能外呼機(jī)器人，在保單業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)變化等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，告知客戶保單狀態(tài)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)、互動(dòng)解答客戶問題、協(xié)助安排服務(wù)。2021年智能外呼服務(wù)將持續(xù)發(fā)力，貫穿交費(fèi)、服務(wù)人員變化、信息更新等多個(gè)環(huán)節(jié)，年主動(dòng)外呼服務(wù)量將超1500萬，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處、細(xì)處，讓服務(wù)有態(tài)度、有溫度。

四、智慧柜面線上線下融合，打通服務(wù)“最后一公里”。

新華保險(xiǎn)以客戶為中心，對傳統(tǒng)柜面進(jìn)行升級，打造集服務(wù)辦理、客戶經(jīng)營、品牌宣傳融合共生的智慧服務(wù)中心。除了傳統(tǒng)人工服務(wù)，智慧柜面重點(diǎn)通過智慧柜員機(jī)為客戶提供多方面自助服務(wù)，綜合使用生物識別保障安全、多媒體設(shè)備保障效率、電子簽名保障效力，客戶僅需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續(xù)期交費(fèi)、保單貸款、打印單證等24項(xiàng)保單服務(wù)，快速解決服務(wù)需求，免去客戶柜面排隊(duì)的煩惱。同時(shí)對于業(yè)務(wù)復(fù)雜又不方便前往柜面的客戶，新華保險(xiǎn)已開始試點(diǎn)探索“云柜面”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，通過構(gòu)筑“人（人工服務(wù)）-機(jī)（智慧柜員機(jī)）-云（云柜面）”相協(xié)同的新型智慧柜面服務(wù)模式，有效降低柜面人員的低效重復(fù)勞動(dòng)，促使保險(xiǎn)公司的前臺作業(yè)模式由勞動(dòng)密集型向智力密集型的轉(zhuǎn)變，打通了服務(wù)“最后一公里”。 

作為“科技賦能”戰(zhàn)略落地的重要組成部分，新華保險(xiǎn)打造的多平臺智慧客服體系在提升客戶服務(wù)能力、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、助推管理升級、服務(wù)降本增效等多方面發(fā)揮了巨大作用。下一步，新華保險(xiǎn)將在“科技賦能”戰(zhàn)略指引下，持續(xù)深耕智慧服務(wù)建設(shè)，賦能服務(wù)、賦能業(yè)務(wù)、賦能管理，不斷提升公司的綜合競爭能力，為保險(xiǎn)行業(yè)做出有益探索。