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一、文旅服務(wù)質(zhì)量、信息輿情

1月全市文旅系統(tǒng)共受理各渠道游客反映22件，其中有效旅游投訴14件，結(jié)案率100%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失6015元。萬人接待有效旅游投訴量0.029件，較去年同期持平。無訴轉(zhuǎn)案，納入平安指數(shù)的有效旅游投訴2件，旅游接待總體平穩(wěn)有序，無重大服務(wù)質(zhì)量投訴。

二、文旅投訴受理、咨詢情況

（一）有效旅游投訴

1.整體情況。有效旅游投訴14件，涉及區(qū)域：屯溪區(qū)10件，徽州區(qū)3件，歙縣1件。

2.被投訴對象分類情況。有效旅游投訴中，旅行社11件，占總量79%；A級景區(qū)3件，占總量21%。

對旅行社的投訴11件，其中有6件系游客自身原因取消行程要求退還訂金、參團(tuán)費(fèi)用等，占比54.5%。其余5件分別反映：旅行社退還訂金、團(tuán)費(fèi)不及時(shí)引發(fā)的退費(fèi)糾紛（2件），委派的導(dǎo)游服務(wù)不佳（1件），游客在行程中受傷要求賠償（1件），旅行社單訂業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)引發(fā)退費(fèi)糾紛（1件）。

對A級景區(qū)的投訴3件，分別反映：景區(qū)保安、票務(wù)人員服務(wù)問題（2件）；游客在景區(qū)受傷未提供必要的醫(yī)療救治（1件）。

（二）旅游咨詢基本情況

1月共接電話、網(wǎng)站咨詢45889個(gè)，主要咨詢景區(qū)開放時(shí)間、門票預(yù)約政策、門票候補(bǔ)機(jī)制、景區(qū)線路、酒店預(yù)訂、天氣情況等內(nèi)容，均妥善答復(fù)。

三、投訴分析及相關(guān)建議

1月，圍繞“非遺賀新春——就在徽州過大年”主題開展系列文旅活動(dòng)，疊加歙縣魚燈等春節(jié)民俗活動(dòng)，黃山旅游持續(xù)火爆。

本月旅行社接待團(tuán)隊(duì)量同比上升43%，團(tuán)隊(duì)游客增多，導(dǎo)致旅行社投訴量同比、占比均有所上升。旅行社需持續(xù)加強(qiáng)對帶團(tuán)導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升游客滿意度；對游客旅游全過程要做到及時(shí)安全提醒、及時(shí)有效救治，全面履行安全保障義務(wù)；對游客提出的退還團(tuán)款、定金等合理訴求，應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)、確保專人跟進(jìn)、做到應(yīng)退盡退。屬地文旅部門需高度重視旅行社服務(wù)質(zhì)量提升，加大對旅行社退訂退費(fèi)工作的指導(dǎo)和前期預(yù)防工作。

本月景區(qū)的投訴量同比持平，占比有所下降。景區(qū)要加強(qiáng)一線工作人員如票務(wù)、保安的崗位知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平、掌握溝通技巧，不斷提高服務(wù)能力；持續(xù)完善景區(qū)內(nèi)安全標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，配備配全應(yīng)急藥品、雨傘、針線包等“便民箱”等人性化措施，持續(xù)提升景區(qū)“軟實(shí)力”，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感。屬地文旅部門要督促投訴較多的景區(qū)持續(xù)提升自身軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化宣傳服務(wù)內(nèi)容，提高游客滿意度。