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2021年，黃山市文化和旅游局充分發(fā)揮職能作用，創(chuàng)新工作方式，強(qiáng)化常態(tài)化疫情防控期間的投訴糾紛調(diào)處，切實維護(hù)文旅消費(fèi)者的合法權(quán)益，較好履行服務(wù)職能，受到廣大文旅消費(fèi)者好評。

理順維權(quán)渠道。根據(jù)時間節(jié)點(diǎn)，全面完成12301、12318熱線歸并整合任務(wù)，統(tǒng)一由市12345熱線接聽，提供全天候人工服務(wù)。通過官網(wǎng)、微信公眾號發(fā)布熱線統(tǒng)一通告，督促文旅企業(yè)做好最新投訴熱線的更新。加強(qiáng)與市12345熱線平臺的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及對接反饋，不斷提高文旅消費(fèi)者對12345熱線統(tǒng)一受理文旅領(lǐng)域訴求的知曉率。

創(chuàng)新維權(quán)方式。2021年9月，黃山市被確定為全國首批旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接試點(diǎn)城市。為充分發(fā)揮仲裁在保護(hù)文旅消費(fèi)者權(quán)益的制度優(yōu)勢，聯(lián)合司法部門下發(fā)文件，從建立平臺、確立機(jī)制、完善制度、充實隊伍、提升能力、擴(kuò)大宣傳等六個方面入手，全面加強(qiáng)試點(diǎn)工作開展，創(chuàng)新維權(quán)方式，提供更加便捷、高效的維權(quán)服務(wù)。

發(fā)布維權(quán)信息。定期收集匯總?cè)型对V數(shù)據(jù)信息，通過分析比對，了解文旅消費(fèi)者維權(quán)情況，綜合研判文旅市場形勢及存在的突出問題，發(fā)布月度、節(jié)假日投訴綜述。在特殊時間節(jié)點(diǎn)、節(jié)假日，發(fā)布旅游提醒、出游提示，傳播旅游維權(quán)信息，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，依法維權(quán)；針對頻發(fā)的侵權(quán)行為，發(fā)布消費(fèi)警示，向游客市民揭露文旅消費(fèi)陷阱，提高游客市民防范意識。

2021年，全市文旅系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、書信、現(xiàn)場等形式共受理投訴573件，結(jié)案率100%，為文旅消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.97萬元。接受電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢49339個，發(fā)布投訴綜述16篇，溫馨提示、消費(fèi)警示4篇。全年無重大服務(wù)質(zhì)量投訴、無安全責(zé)任事故。