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    “24日去往河南鄭州的列車還能開(kāi)嗎？”“我沒(méi)在火車站退票，這票會(huì)不會(huì)過(guò)期，退不了了？”連日來(lái)，河南地區(qū)特大暴雨致途經(jīng)鄭州地區(qū)的京廣高鐵、京廣鐵路、隴海鐵路等運(yùn)輸秩序不同程度受到影響，造成北京大量旅客列車停運(yùn)、折返、晚點(diǎn)。從7月20日至今，北京鐵路客戶服務(wù)中心12306的話務(wù)呼入量激增，7月21日更是達(dá)到了連日來(lái)的最高值4.6萬(wàn)個(gè)，是平日呼入量的4倍多。

　　7月23日，記者走進(jìn)北京鐵路客戶服務(wù)中心探訪。上午10點(diǎn)，北京12306客服中心內(nèi)一片忙碌，頭戴耳機(jī)的話務(wù)員路瑩一個(gè)接一個(gè)地接聽(tīng)著旅客的咨詢電話。雖然她幾乎是在1秒之間就完成了前一個(gè)電話的掛斷和另一個(gè)電話的接通，可北青報(bào)記者仍然從路瑩的電腦屏幕上看到130余個(gè)正在線路上等待接聽(tīng)的電話。

　    旅客問(wèn)詢最多的就是途經(jīng)鄭州列車的開(kāi)行是否受阻，退票該如何進(jìn)行，離開(kāi)火車站是不是就不能退票了。每一次接到這樣的咨詢，路瑩都會(huì)不厭其煩地將旅客詢問(wèn)的信息輸入系統(tǒng)，快速為旅客進(jìn)行查詢，告知最新的列車開(kāi)行情況。

      記者發(fā)現(xiàn)，幾乎每一名話務(wù)員的桌子上都有一面鏡子，難道接電話還要照鏡子嗎？話務(wù)員告訴記者，鏡子是用來(lái)調(diào)節(jié)心情的。北青報(bào)記者了解到，7月20日以來(lái)，北京12306的話務(wù)員一個(gè)人最高接聽(tīng)的話務(wù)量達(dá)到300余個(gè)，20日當(dāng)天的總通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到了567.8小時(shí)，平均每名客服人員說(shuō)話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到6.8個(gè)小時(shí)。“有一位旅客從7月21日開(kāi)始每天都在買去鄭州的火車票，但是買到了，就停運(yùn)了，再買到又停運(yùn)了，旅客的情緒特別差，打來(lái)電話時(shí)向我們?nèi)鋈鰵?，我們都能理解?！甭番摵屯聜兠棵坑龅竭@種情況，總是耐心地安撫旅客，掛斷電話后，他們會(huì)看看鏡子里的自己，看到自己皺眉或者沮喪的表情，就會(huì)立刻調(diào)整自己的這種不良情緒，給自己一個(gè)安慰的微笑，因?yàn)椴荒馨亚榫w帶給下一位旅客。

       記者從北京鐵路客戶服務(wù)中心了解到，從7月20日起，由于國(guó)鐵鄭州局集團(tuán)公司12306客戶服務(wù)中心遭遇水害無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，分散在全國(guó)的18個(gè)鐵路集團(tuán)公司的客戶服務(wù)中心都承擔(dān)起了為鄭州局接聽(tīng)咨詢電話的任務(wù)，北京鐵路客戶服務(wù)中心同樣接聽(tīng)著大量來(lái)自河南的咨詢電話，并及時(shí)將旅客的需求通過(guò)工單的形式向鄭州局接轉(zhuǎn)。

　　4天來(lái)，北京客服中心全體干部職工快速響應(yīng)，加強(qiáng)與調(diào)度、宣傳和客運(yùn)等部門的聯(lián)系溝通，第一時(shí)間獲取列車運(yùn)行信息，組織客服代表耐心做好旅客解釋及引導(dǎo)工作，加班加點(diǎn)全力滿足旅客需求。