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旅游服務(wù)質(zhì)量、信息輿情：4月，暖風(fēng)拂面，桃紅柳綠，清明假期天氣正好，全市旅游市場(chǎng)漸入佳境。本月全市共接收各渠道反映的各類有效旅游投訴58件，旅游接待總體平穩(wěn)、有序，無(wú)重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴、無(wú)安全責(zé)任事故。

市場(chǎng)監(jiān)督檢查及違規(guī)情況：

深入開展春季旅游市場(chǎng)檢查，市旅游綜合執(zhí)法支隊(duì)出動(dòng)執(zhí)法人員24人次，檢查景區(qū)12家次，旅游團(tuán)隊(duì)43個(gè)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游未開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件1個(gè)。持續(xù)開展整治“保健”市場(chǎng)亂象百日行動(dòng)，通過(guò)機(jī)動(dòng)巡邏、集中整治，嚴(yán)厲打擊、重點(diǎn)查處以免費(fèi)贈(zèng)送旅游為噱頭銷售“保健”產(chǎn)品（服務(wù)）、并組織消費(fèi)者進(jìn)行旅游活動(dòng)的行為。

旅游投訴受理、咨詢情況：

（一）投訴整體情況4月份接到投訴總數(shù)66件，有效投訴58件，其中屯溪區(qū)17件、黃山風(fēng)景區(qū)11件、湯口地區(qū)8件、黃山區(qū)6件、黟縣6件、市本級(jí)5件、歙縣4件、徽州區(qū)1件。投訴件數(shù)與去年（70件）相比下降了5.7%，有效投訴件數(shù)同比下降3.3%,結(jié)案率為100%，投訴均調(diào)解成功，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失6117元。

（二）被投訴對(duì)象分類情況4月份有效投訴共58件，其中對(duì)景點(diǎn)投訴20件，占投訴總量的34.5%；對(duì)旅行社投訴19件，占投訴總量的32.7%；對(duì)酒店投訴8件，占投訴總量的13.8%；對(duì)交通投訴5件，占投訴總量的8.6%；對(duì)購(gòu)物投訴2件，占投訴總量的3.4%；其他投訴4件，占投訴總量的7%。

（三）旅游咨詢基本情況4月共接受電話、網(wǎng)站咨詢354個(gè)，主要是咨詢旅游線路、景區(qū)門票優(yōu)惠、景點(diǎn)開放情況、酒店住宿情況、高鐵班次和旅游企業(yè)相關(guān)信息等情況，均做妥善答復(fù)。

旅游質(zhì)監(jiān)及投訴分析：與去年4月份相比，今年的投訴總數(shù)和有效投訴件數(shù)都略有下降。從本月58件投訴分析可知，旅游投訴對(duì)象主要集中在景區(qū)、酒店、旅行社，交通和其他類投訴也有涉及。

1、景區(qū)投訴比例下降，占全市被投訴對(duì)象的比重最大

4月份我市共接到對(duì)景區(qū)的投訴20起，占旅游投訴總量的34.5%（去年4月對(duì)景區(qū)的投訴24起，占比40%），所占比重下降5.5%。

對(duì)景區(qū)的投訴中，主要反映是景區(qū)工作人員態(tài)度較差、景區(qū)門票優(yōu)惠政策有誤解、景區(qū)管理不到位、對(duì)景區(qū)門票收費(fèi)有疑問(wèn)等問(wèn)題。

投訴的主要景區(qū)包含黃山風(fēng)景區(qū)7起，宏村景區(qū)4起，新安江山水畫廊3起，石門峽、棠樾牌坊群、西遞景區(qū)、太平湖、潛口民宅、南屏景區(qū)各1起。

2、旅行社投訴比例上升，占全市被投訴對(duì)象的比重第二

4月份我市共接到對(duì)旅行社的投訴19起，占旅游投訴總量的32.7%（去年4月對(duì)旅行社投訴10起,占比15.6%），所占比重上升17.1%。

對(duì)旅行社的投訴，主要是旅行社未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（9起），導(dǎo)游未履行職責(zé)（3起），游客取消行程退還費(fèi)用問(wèn)題（2起），游客反映出境游當(dāng)?shù)貙?dǎo)游態(tài)度不好（1起），游客反映購(gòu)物店購(gòu)物與自身期望相差很大（1起），旅行社誤導(dǎo)游客參團(tuán)（1起），游客游玩期間突發(fā)疾病旅行社未及時(shí)協(xié)助處理（1起），旅行社旅游項(xiàng)目費(fèi)用過(guò)高（1起）。

3、酒店的投訴比例有所下降

4月份我市共接到對(duì)酒店的投訴8起，占旅游投訴總量的13.8%（去年4月對(duì)旅行社投訴11起，占17.3%），所占比重下降3.5%。

對(duì)星級(jí)酒店投訴1起，主要投訴游客在酒店丟失行李，求助幫助時(shí)酒店態(tài)度敷衍；對(duì)社會(huì)酒店投訴7起，酒店未及時(shí)退還住宿優(yōu)惠套餐中客戶預(yù)存金4起，未攜帶有效身份證件被酒店拒絕入住1起，未懸掛衛(wèi)生許可證1起，房間熱水供應(yīng)要求換房被拒絕1起。

4、交通類投訴比例略有下降

4月份我市共接到交通類投訴5起，占旅游投訴總量的8.6%（去年4月交通類投訴4起，占6.6%），所占比重上升2%。均是投訴停車收費(fèi)不合理。

綜上所述，4月份旅行社投訴比例較去年有所上升，多數(shù)是旅行社制定的旅游路線、行程費(fèi)用、住宿體驗(yàn)與游客自身期望存在差距，旅行社在與游客簽訂合同時(shí)未詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致雙方對(duì)旅游行程以及費(fèi)用的認(rèn)知存在誤差；同時(shí)旅行社安排的部分導(dǎo)游與游客交流不夠，旅行社承諾事項(xiàng)未及時(shí)向游客兌現(xiàn)。下一步旅行社應(yīng)當(dāng)要以游客需求為中心，進(jìn)一步加強(qiáng)人員管理，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視與游客簽訂合同的事前告知環(huán)節(jié)，承諾游客的事項(xiàng)要及時(shí)兌現(xiàn)，出現(xiàn)特殊情況要及時(shí)與游客溝通聯(lián)系，取得游客的理解支持。景點(diǎn)的門票收費(fèi)、優(yōu)惠政策執(zhí)行問(wèn)題，社會(huì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低問(wèn)題，交通方面的停車收費(fèi)問(wèn)題仍是本月投訴熱點(diǎn)，景點(diǎn)、酒店需要持續(xù)加強(qiáng)自身軟硬件建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好旅游服務(wù)。