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　　核心提示：世界微笑日又稱國(guó)際微笑日，是由世界精神衛(wèi)生組織在1948年確立的唯一一個(gè)慶祝人類行為表情的節(jié)日，日期為每年的5月8日。世界微笑日讓我們嘴角上翹，用微笑對(duì)抗地心引力帶來(lái)的面容衰老，也用微笑釋放善意，與世界和睦相處。在對(duì)別人的微笑里，也會(huì)看到世界對(duì)自己微笑。這樣美好的特權(quán)，何必吝嗇!世界微笑日到來(lái)之際，記者分別從旅游、教育、衛(wèi)生等方面，關(guān)注微笑帶來(lái)的美好。

美麗黃山笑迎八方客

　　微笑，是世間最美麗的符號(hào)。心情郁悶的人，給他一張安慰的笑臉，或許就能融化寒冰；遇到困難的人，給他一個(gè)鼓勵(lì)的微笑，或許就能賜予力量；微笑其實(shí)很普通，但有時(shí)真可以帶來(lái)意想不到的能量。在世界微笑日來(lái)臨之際，記者采訪了幾名旅游行業(yè)的普通人，看看他們?nèi)绾未砻利慄S山，笑迎八方游客。

旅游執(zhí)法在微笑里傳導(dǎo)溫度

黃山放繩工李培生的微笑 侯晏/攝

　　趙何軍是湯口旅游管理綜合執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法輔助人員，其身份和“輔警”類似。他的一套微笑執(zhí)法理念，讓旅游執(zhí)法變得更有溫度。

　　“誰(shuí)受了委屈，都會(huì)有怨氣，不管旅游者也好，經(jīng)營(yíng)者也罷，他們都有反映訴求的權(quán)利，我們有責(zé)任和義務(wù)為他們答疑解惑、排憂解難?！壁w何軍告訴記者，現(xiàn)在生活水平提高了，旅游市場(chǎng)日益發(fā)展壯大，但旅游市場(chǎng)監(jiān)管力量卻相對(duì)薄弱。所以大家在旅游過(guò)程中會(huì)遇到這樣那樣不愉快的事情，會(huì)遇到不誠(chéng)信的商家，不滿意的服務(wù)。我們要做的，就是盡快化解游客心中的不滿，維護(hù)他們的合法權(quán)益。

　　記者了解到，趙何軍曾多次妥善處理游客和商家之間的分歧。有一次，一名游客通過(guò)攜程網(wǎng)訂房，但系統(tǒng)沒(méi)有完成下單。當(dāng)游客抵達(dá)湯口街上的賓館辦理入住時(shí)，酒店查不到他的任何信息，而客房已經(jīng)爆滿。明明訂了房卻不能住，讓游客惱羞成怒，于是打電話投訴。這起投訴交到了趙何軍手里，他了解相關(guān)情況，一邊安慰游客，一邊聯(lián)系周邊賓旅館，為游客尋找房間。最終，在他的努力下，游客終于找到了客房。這件事過(guò)后不久，游客從外地寄來(lái)一面錦旗，稱贊他是一名貼心、用心的旅游執(zhí)法者。·方峭 記者 鐘偉·

用真誠(chéng)微笑換“十分”滿意

　　程新鳳是湯口鎮(zhèn)山岔村境內(nèi)“黃山云上”民宿的負(fù)責(zé)人。她表示，民宿作為近年來(lái)旅游行業(yè)中炙手可熱的新寵，逐漸受到大眾青睞。她告訴記者，我們最大的特色就是提供微笑服務(wù)，不是制式的“露八顆牙齒”，而是真誠(chéng)地把旅客當(dāng)家人、當(dāng)朋友。

　　記者了解到，“黃山云上”占地30畝，設(shè)有8間客房，員工共10人，定位為高端民宿，2018年8月正式迎客。雖然營(yíng)業(yè)時(shí)間很短，但真誠(chéng)的微笑服務(wù)理念已經(jīng)成效初顯。該民宿在攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)的好評(píng)率達(dá)到99%以上，其中攜程評(píng)分為4.9，去哪兒網(wǎng)評(píng)分為5.0（最高分為5.0）。程新鳳告訴記者，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做更好的口碑，不久前店里還特意做了一次數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶的回頭率已經(jīng)達(dá)到了30%以上，部分房間的住宿時(shí)間表已經(jīng)排到了今年8月份。這在整個(gè)民宿行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)非常不錯(cuò)的成績(jī)?！拔覀兊睦砟罹褪翘峁┳钍娣姆?wù)，用真誠(chéng)微笑換‘十分’滿意?！背绦馒P說(shuō)。·方峭 鐘偉·

微笑讓廚藝獲得更大收益

　　4月30日10時(shí)50分許，尚未到開(kāi)飯的點(diǎn)兒，走進(jìn)市中心城區(qū)的披云百變徽宴，記者發(fā)現(xiàn)該酒店前臺(tái)的錢(qián)小嬌已經(jīng)在微笑著招呼進(jìn)店的客人，“作為前臺(tái)的服務(wù)員，我認(rèn)為微笑是最好的服務(wù)。畢竟，這能讓每一位客人到酒店里吃飯，都感覺(jué)‘賓至如歸’?！?/span>

　　徽商國(guó)際大酒店的前臺(tái)經(jīng)理洪力認(rèn)為，黃山市是著名旅游城市，在酒店行業(yè)一直都有微笑服務(wù)的要求，微笑也是服務(wù)行業(yè)最基本的培訓(xùn)項(xiàng)目，尤其是員工新入職時(shí)，酒店人事部門(mén)一般都會(huì)崗前培訓(xùn)，服務(wù)過(guò)程中也會(huì)有人文關(guān)懷。但不可否認(rèn)的是，時(shí)間久了難免會(huì)有松懈的時(shí)候。所以，針對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行“滾動(dòng)式”的培訓(xùn)，以微笑面對(duì)廣大消費(fèi)者，讓每一個(gè)進(jìn)店的客人，在用餐之前就有一個(gè)好的心情，這些對(duì)于餐飲業(yè)而言也可以說(shuō)一個(gè)制勝法寶。

　　市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會(huì)的常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)張根東表示，在當(dāng)今餐飲消費(fèi)中，人們需求的不僅是飲食，也是服務(wù)，有的顧客看重服務(wù)更甚于看中飲食。在同等硬件條件下，取勝恐怕就要靠包括微笑服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。目前，黃山市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位已經(jīng)普遍實(shí)施了“明廚亮灶”工程，不要說(shuō)酒店前臺(tái)、前崗等部門(mén)員工對(duì)微笑服務(wù)有明細(xì)要求，就連以往和消費(fèi)者不大照面的大廚也都被納入提倡微笑服務(wù)的范疇。微笑是一種積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，它將自信、友好、融洽的形象和氣氛傳染給顧客，為顧客滿意度打下良好基礎(chǔ)，從而創(chuàng)造無(wú)形的效益，值得大力提倡。　　·姚大盛·

讓微笑在校園繽紛綻放

黃山市實(shí)驗(yàn)小學(xué)師生的微笑 樊成柱/攝

　　引領(lǐng)價(jià)值觀、傳授知識(shí)需要適宜環(huán)境，教育離不開(kāi)微笑。世界微笑日之際，記者走進(jìn)校園，了解教育與微笑的那些事兒。

　　課堂：微笑春風(fēng)化雨

　　在屯溪五中的教室中,歷史老師陳小娟在輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)《中考導(dǎo)向總復(fù)習(xí)模擬試卷》。對(duì)每道題，她循循善誘，不時(shí)提問(wèn)。學(xué)生一時(shí)答不出，她則微笑等待，溫馨提示。該校校長(zhǎng)王玲介紹，陳小娟曾當(dāng)選學(xué)校首屆最美教師，她的演講文章《我愿做那片綠葉》道出了老師的無(wú)私奉獻(xiàn)。

　　陳小娟在文中寫(xiě)道：“您就像我媽媽一樣，此話出自我十多年前一位學(xué)生之口。從此，我感覺(jué)肩上擔(dān)子更重了。我擔(dān)任班主任10余年，深知愛(ài)心是老師工作中不可或缺的情操，沒(méi)有愛(ài)就沒(méi)有教育。我不偏愛(ài)一位好學(xué)生，也不放棄一位差生。微笑是美，更要化為對(duì)學(xué)生深沉的愛(ài)?！?/span>

　觀點(diǎn)：微笑促進(jìn)育人

　　關(guān)于教育與微笑，學(xué)校負(fù)責(zé)人多有感悟。

　　王玲認(rèn)為，教育以關(guān)心、愛(ài)護(hù)學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)生身心健康發(fā)展為目的。微笑雖只是一個(gè)表情，傳遞的卻是真誠(chéng)、善良和美好。教育互動(dòng)，其實(shí)就是愛(ài)的互動(dòng)。微笑常有神奇的力量，起到潤(rùn)物無(wú)聲的效果。

　　屯溪三中負(fù)責(zé)人江立新表示，“感人心者，莫先乎情”，只有靠真情實(shí)感才能打動(dòng)他人，而微笑是一種表達(dá)真情實(shí)感的良好方式。微笑是構(gòu)建和諧校園、文明校園的潤(rùn)滑劑和催化劑，是打開(kāi)孩子心靈的一扇窗口。微笑的老師有益于培養(yǎng)學(xué)生諸多良好品質(zhì)，包括溫度和熱度、信心和愛(ài)心、情懷和擔(dān)當(dāng)。

　　歙縣富堨中心學(xué)校負(fù)責(zé)人王自寶覺(jué)得，微笑本身就是一種教育，即使老師沒(méi)有教具體知識(shí)，但有了微笑，便給了學(xué)生豐厚的精神饋贈(zèng)。微笑不僅是一種表情，更是一種力量、一種心態(tài)。微笑是對(duì)學(xué)生人格的尊重，更是民主和平等的體現(xiàn)，可拉近師生距離，使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生濃厚興趣，提高教學(xué)效率。

實(shí)踐：微笑融于細(xì)節(jié)

　　如何踐行“微笑教育”？學(xué)校負(fù)責(zé)人娓娓道來(lái)。

　　江立新介紹，平常要讓校園每個(gè)角落都充滿愛(ài)和微笑，讓孩子在輕松、和諧的氛圍中接受教育。清晨，學(xué)生入校，校長(zhǎng)或老師給一個(gè)微笑，讓孩子心中升起希望；學(xué)生回答老師問(wèn)題時(shí)，老師一個(gè)微笑，會(huì)給孩子莫大鼓舞；學(xué)生犯錯(cuò)時(shí)，老師輕撫并微笑，樹(shù)立孩子勇于改正缺點(diǎn)的決心和信心。

　　王自寶告訴記者，他們積極塑造“微笑教師”。“微笑教師”要身心健康、興趣廣泛、知識(shí)淵博、時(shí)時(shí)處處傳遞正能量、傳播新知識(shí)，教育引導(dǎo)學(xué)生時(shí)以關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣肯定學(xué)生，以贊賞的眼光鼓勵(lì)學(xué)生，以平等的心態(tài)對(duì)待學(xué)生；努力打造“微笑課堂”，在課堂教學(xué)中，教師要呈現(xiàn)樂(lè)觀向上的精神面貌，有意識(shí)地把關(guān)愛(ài)與微笑帶進(jìn)課堂，用笑容消除學(xué)生的畏懼感，讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一種平等的交流和快樂(lè)的活動(dòng)；精心構(gòu)建“微笑校園”，學(xué)校以微笑文化為引領(lǐng)，按照高品位、高檔次的要求，使辦學(xué)理念、校園環(huán)境、文化設(shè)施、師生精神風(fēng)貌等有較大提升。 ·黎小強(qiáng)·

用真誠(chéng)醫(yī)療服務(wù)贏得真心微笑

護(hù)士的微笑 劉瑜/攝

　　近年來(lái)，越來(lái)越多的窗口服務(wù)行業(yè)提倡微笑服務(wù)，作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的延伸。那么，微笑服務(wù)在我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)開(kāi)展情況如何？4月30日，記者就此采訪相關(guān)單位。

　　上午8時(shí)，市中心血站采血室工作人員打開(kāi)電腦系統(tǒng)，清理環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備采血器材，耐心等待獻(xiàn)血人員的到來(lái)。該單位工會(huì)主席陶立說(shuō)，血站是一個(gè)為獻(xiàn)血者和受血者服務(wù)的窗口單位，每天面對(duì)的不是前來(lái)獻(xiàn)愛(ài)心的獻(xiàn)血者，就是為醫(yī)院搶救病人生命而來(lái)的取血人員，更應(yīng)該做到微笑服務(wù)?！昂枚嗄昵埃覀兙鸵呀?jīng)要求在采供血一線的所有職工，面對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象都要面帶微笑，有一張笑臉，遞一杯熱水，說(shuō)一聲謝謝，讓他們帶著一份滿意離開(kāi)。”該單位擬考慮制定窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范，微笑服務(wù)作為一項(xiàng)具體要求或被寫(xiě)進(jìn)規(guī)范。

　　記者從黃山新晨醫(yī)院了解到，為增進(jìn)醫(yī)患和諧，去年該醫(yī)院曾組織開(kāi)展“微笑服務(wù)大使”評(píng)選活動(dòng)?；顒?dòng)要求參與者拿起手機(jī)記錄醫(yī)生、護(hù)士、工作人員微笑服務(wù)的瞬間，可以是醫(yī)患交流過(guò)程中的親切交談，可以是護(hù)理過(guò)程中的甜美問(wèn)候，可以是護(hù)理過(guò)程中的悉心照料，也可以是手術(shù)中無(wú)影燈下忙碌的姿態(tài)。該醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，通過(guò)開(kāi)展“微笑服務(wù)大使”評(píng)選活動(dòng)，醫(yī)護(hù)人員微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)的服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　一位患者告訴記者，從某種意義上說(shuō)，微笑服務(wù)是促進(jìn)醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。但是，醫(yī)護(hù)人員僅有微笑服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō)，他們更需要高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理，能把疾病治好，讓病人恢復(fù)健康?！捌鋵?shí)，我最想在出院時(shí)看到他們的微笑，這個(gè)時(shí)候的微笑，往往是發(fā)自內(nèi)心的，是他們對(duì)自己把病人治好的一種肯定。病給看好了，我們患者自然會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的笑，發(fā)自內(nèi)心的感激。”

　　據(jù)了解，我市一些醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位雖未明確提出開(kāi)展微笑服務(wù)的要求，但一直將相關(guān)要求貫穿于提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平、提升群眾就醫(yī)滿意度工作中。今年，我市各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)繼續(xù)堅(jiān)持以人民健康為中心，把解決人民群眾最關(guān)心、最直接、反映最突出的健康問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以人民群眾健康需求為導(dǎo)向，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，完善醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

　　市人民醫(yī)院黨辦主任鄧國(guó)強(qiáng)告訴記者，今年以來(lái)，醫(yī)院以“滿意服務(wù)我先行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為載體，以問(wèn)題和群眾需求為導(dǎo)向，從優(yōu)化診療服務(wù)流程著手，切實(shí)采取措施改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。“我們從細(xì)節(jié)入手，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)提高患者滿意度，成效明顯?！苯衲暌患径龋撫t(yī)院患者滿意度繼續(xù)穩(wěn)定在95%以上。　　·許 晟·

　　組圖由黃山風(fēng)景區(qū)黨工委宣傳部 黟縣宣傳部 樊成柱提供